I takt med att kunderna spenderar mer tid i köpprocessen utan inblandning av säljare och leverantörer kommer sälj- och marknadsavdelningarna att behöva arbeta betydligt närmare varandra. I den här artikeln berättar vi varför och ger tips kring hur ni kan förbättra samarbetet för att skapa bättre förutsättningar för att nå ut till era potentiella kunder.
Läs även: Så kan sälj- och marknadsavdelningen samarbeta kring Social selling
Hur påverkar den digitala utvecklingen kundens köpbeteende?
Internet används i alla åldrar
Den senaste rapporten ”Svenskarna och Internet 2017” var mycket tydlig: internetanvändandet är nu utbrett i alla åldersgrupper där 18-25 åringarna slår i taket med 100 %-ig användning av bl.a. smartphones och streaming på nätet. Över 80 % använder internet i mobilen och nästan lika många använder sociala medier.
Intressant är även, utifrån ett sälj- och marknadsperspektiv, att 9 av 10 har handlat på nätet och att lika många har jämfört priser på nätet. Det indikerar alltså att vi använder digitala kanaler i stor utsträckning även om köpet sker i en fysisk butik.
Användningen av annonsblockerare ökar
Jag har inte sett så många reaktioner på det men jag tycker det är högst anmärkningsvärt att nästan en tredjedel av alla internetanvändare använder annonsblockerare i Sverige. I åldersgruppen 16-25 år är det nästan 2 av 3 som använder annonsblockerare.
B2B-kunden spenderar mycket tid i köpprocessen i de digitala kanalerna
Tyvärr saknar jag fördjupningar i hur detta påverkar vårt köpbeteende i ovan nämnda rapport och därför får vi titta på de undersökningar som är gjorda i USA och globalt för att få en bättre inblick i detta. Runt 2014-2015 gjorde Forrester Research en del intressanta studier, där man bl.a. såg att 74 % av B2B-kunderna gjorde mer än hälften av sin research online under köpprocessen.
Vi ser alltså samma beteende hos B2B-kunden – och det vore väl ändå logiskt, att vi tillämpar samma beteende på jobbet när vi står inför en situation där vi behöver mer information om den utmaning eller det köp vi står inför?
Hur påverkas ditt företag av den här utvecklingen?
Vi ser alltså ett antal saker som pågår som drastiskt kommer att förändra sättet som företag arbetar med marknadsföring och försäljning:
- En yngre generation är på väg in i arbetslivet som konsumerar information på ett helt annat sätt än vad vi tidigare har gjort.
- Kunden har tillgång till mer information än någonsin tidigare och utbudet av information kommer att växa i takt med att fler företag producerar innehåll till de digitala kanalerna.
- Detta gör också att kunden blir mer påläst än tidigare – och därigenom mindre beroende av att prata med en leverantör.
- Användningen av annonsblockerare gör att det kommer att bli svårare att överleva på betald annonsering och företag måste förtjäna rätten att synas i kundernas nyhetsflöden och inkorgar med ett innehåll som skapar värde snarare än gör reklam.
- Kunden letar svar på frågor och utmaningar i de digitala kanalerna vilket kräver att företagen finns där med relevant innehåll för att påverka, attrahera och bygga förtroende hos kunden när de går igenom denna delen av köpprocessen.
- Informationsöverflödet och ”bruset” blir större och större för varje dag och den enskilda individens (säljarens, receptionistens, projektledarens, marknadschefens, VD:ns…) roll kommer att bli allt mer betydelsefull för att nå ut i bruset. I en global undersökning från Alitmeter når den enskilda individen ut sex gånger längre än vad företaget gör i sociala medier. Fråga er hur den enskilda medarbetaren kan bidra för att kommunicera företagets budskap.
Skapa förståelse kring hur kundernas köpbeteende förändras
Innan din sälj- och marknadsavdelning börjar arbeta med olika kanaler (Facebook, LinkedIn, Google etc.) eller olika metoder (content marketing, social selling, marketing automation etc.) så är det fundamentalt att säkerställa att det finns en förståelse för att förutsättningarna förändras i takt med att kunderna spenderar mer tid i digitala kanaler.
Få med ledningsgruppen på tåget
Det är givetvis även viktigt att förståelsen finns i ledningsgruppen/styrelsen i ditt företag – annars kommer det att bli svårt att driva igenom projekt, få loss budget eller personella resurser. Johan Book från Motivationsbyrån har tidigare gästbloggat hos oss och skrivit om hur du som medarbetare kan sälja in en digital satsning hos din ledningsgrupp.
Skapa förståelse hos den enskilda medarbetaren
Många företag väljer också att skapa en förståelse hos organisationen som helhet: man bjuder helt enkelt in samtliga medarbetare kring ett seminarium kring sociala medier/digital marknadsföring för att skapa en förståelse hos samtliga medarbetare om vikten av att finnas i dessa kanaler.
Detta kan vara bra ur flera aspekter – och framförallt kan det underlätta ett framtida content-arbete där du som medarbetare på marknadsavdelningen ska suga ut kunskap från organisationen och omvandla till en artikel, intervju, videoklipp eller podcast och därigenom skapa värde för kunden någonstans i deras köpprocess.
E-bok om social selling
Vi har samlat våra mest lästa artiklar kring social selling och skapat en unik samling med tips och inspiration för hur du kan hitta fler kunder med hjälp av LinkedIn.
Tre tips för att förbättra samarbetet mellan sälj- och marknadsavdelningen
1. Starta ett redaktionsråd och genomför kontinuerliga möten
När kunden spenderar mer tid i köpprocessen på egen hand kommer det vara nödvändigt att kontinuerligt publicera innehåll som hjälper eller utbildar kunden kring problem och frågeställningar under köpprocessen.
Företag behöver således utveckla en innehållsstrategi, eller en content marketing-strategi, för att ha en plan för att kontinuerligt publicera innehåll i de digitala kanalerna som är relevant och användbart för kunden.
För att skapa en struktur i detta arbetet kan ni upprätta ett s.k. redaktionsråd, som inkluderar personer från flera delar av organisationen, exempelvis sälj, marknad och HR.
Redaktionsrådet ska regelbundet genomföra redaktionsmöten där syftet är att gemensamt gå igenom den content-plan som finns och planera vilket innehåll som ska kommuniceras genom olika kanaler.
Detta blir därigenom ett strukturerat sätt för att samla in vad som händer i organisationen, diskutera hur olika aktiviteter kan kommuniceras och även involvera säljarna och de enskilda medarbetarna i kommunikationsarbetet.
2. Arbeta utifrån en gemensam säljprocess
När kunden spenderar mer tid i köpprocessen på egen hand i de digitala kanalerna kommer sälj- och marknadsaktiviteterna att flyta samman i allt större utsträckning.
Samarbeta kring innehållsproduktionen
Marknadsavdelningen kommer att fokusera arbetet kring att producera innehåll som sedan ska nå ut till en relevant målgrupp som möjligt och där säljavdelningen sedan kommer att ta vid och bearbeta varma prospekts.
Men för att marknadsavdelningen ska kunna producera innehåll som är relevant, användbart och intressant för kunden, utifrån var de för stunden befinner sig i köpprocessen, krävs det ett samarbete mellan sälj- och marknadsavdelningen.
Här har säljarna oftast koll på vilka frågor och utmaningar som de möter hos kunderna. För att marknadsavdelningen ska kunna producera relevant innehåll behöver den enskilda säljaren således kommunicera detta till marknadsavdelningen. Innehållet som marknadsavdelningen sedan producerar kan då både användas i dialogen med den enskilda kunden men även som material för publicering på hemsida, blogg, sociala medier, e-postutskick osv.
Både sälj- och marknadsavdelningen har således nytta av en ökad innehållsproduktion. Här är 56 exempel på hur företag i olika branscher använder content i sin marknadsföring.
2. Skapa gemensam förståelse för strategin ser ut
En modern sälj- och marknadsavdelning arbetar utifrån metoden Inbound marketing, som är en mix av metoder som content marketing, social selling, sökmarknadsföring och marketing automation.
Syftet är att få kunden att gå igenom en process som de själva har initierat, exempelvis genom att påbörja en sökning i Google där de visat intresse för ett ämne, tjänst eller produkt, eller där ditt företag genom olika typer av innehåll har utbildat kunden kring ett ämne som fångat deras intresse.
Det är alltså viktigt att skapa en förståelse hos samtliga medarbetare kring hur denna strategi ser ut och hur de olika delarna hänger ihop.
Längst ner i tratten använder man oftast Marketing Automation-verktyg där man kan kvalificera potentiella kunder beroende på hur deras interaktioner med er webbplats och innehåll har sett ut.
Dessa interaktioner får olika poäng – exempelvis får ett klick 3 poäng, och en nerladdning av ett produktblad 10 poäng. Sammantaget kan det ge en bild av hur redo en potentiell kund är att bli kontaktad av en säljare.
Här brukar man prata om ett begrepp som kallas SQL – Sales Qualified Lead och det är viktigt att det finns en delad förståelse mellan sälj- och marknadsavdelningen om vem som är ett s.k. SQL och vad de behöver göra för att kvalificera sig.
3. Använd verktyg för att förenkla för säljare och medarbetare att bidra
I en global studie som gjordes av Altimeter kring Employee Advocacy under 2016 konstaterades att inlägg som publiceras av medarbetare når ut sex gånger längre än de som publiceras av företag. I takt med att det blir svårare för företag att nå ut i det enorma informationsflöde som finns idag så kommer den enskilda medarbetarens hjälp bli mer betydelsefull.
För att förenkla för säljare och andra medarbetare att publicera innehåll till sina sociala medier kan ett verktyg som exempelvis Smarp underlätta detta. Här godkänner en redaktör vilka inlägg som medarbetarna kan dela med sig av, samtidigt som medarbetarna har möjlighet att föreslå inlägg.
Detta gör dels att man får en kontroll över vilken information som går ut via medarbetarnas profiler och den enskilda medarbetaren får en betydligt högre räckvidd genom att möjliggöra att resten av organisationen kan dela ett inlägg som denna har skrivit.
Lycka till!
