Hotell-, konferens-, restaurang och Spa-näringen är en bransch som håller på att digitaliseras i allt större utsträckning. I den här artikeln ger vi dig som verkar inom besöksnäringen tips för hur du kan öka antalet konferenskunder till din anläggning.
Minska beroendet av bokningsajter
En stor andel av era bokningar sker med största sannolikhet via olika bokningssajter där ni lägger ut era tillgänliga rum. Samtidigt så vet du att bokningssajterna tar en stor avgift på bokningarna, och att kunna bibehålla beläggningen utan att behöva vara beroende av bokningssajterna är att föredra.
Genom att inte aktivt arbeta med er egna digitala närvaro så kommer ni att öka beroendet av att förfrågningar kommer in från olika bokningssajter. Genom att arbeta medvetet och strukturerat med er egen annonsering, kan ni istället minska beroendet från bokningssajterna och driva fler förfrågningar direkt via er egen webbplats.
Det räcker inte att bara synas
Kunderna har enkelt för att hitta en konferensanläggning (läs: de googlar), vilket ställer större krav på anläggningarna att inte bara synas i konkurrensen bland sökresultaten, utan att även kommunicera och fånga kundernas uppmärksamhet på ett annat sätt än tidigare.
Oavsett om man har en fungerande säljprocess sedan tidigare så kommer man trots detta möta en annan konkurrenssituation när kunden, genom att bara plocka ur mobiltelefonen ur fickan, kan få upp en lista på leverantörer och jämföra erbjudanden och paket.
Anläggningarnas webbplatser är utformade på ett snarlikt sätt: Sidan presenterar konferenserbjudandet tillsammans med ett omfattande formulär som ber kunden att lämna alla möjliga sorters uppgifter ”så vi hör av oss via telefon och e-post inom några dagar.” I en värld där vi spenderar mer tid i vår mobiltelefon är det närmast otänkbart att en större grupp potentiella kunder kommer att genomföra en sådan åtgärd i sin mobiltelefon. Det tar helt enkelt för lång tid.
Vi måste även titta på kundens köpresa. Det är låg sannolikhet att en potentiell kund kommer på att de ska ha en konferens för att i nästa sekund genomföra en bokning. Sådana korta köpprocesser är framförallt unnat konsumentindustrin där beslutsfattaren ofta är en ensam privatperson som kan ta ett köpbeslut i samma ögonblick som denna tänker tanken.
Hos en potentiell konferenskund är köpresan mer komplex och består sannolikt av flera av det som Google kallar ”micro-moments”. Här finns säkerligen inslag av word-of-mouth både i början och i slutet av köpresan, där kunden sonderar terrängen i sitt nätverk och bland sina betrodda kollegor och vänner om var de ska boka sin nästa konferens.
Det här är en av anledningar till att man som konferensanläggning bör ha en kontinuerlig aktivitet i sociala medier, så att man hela tiden är ”Top of Mind” hos personer som kan tänka sig att tipsa om er anläggning till en potentiell kund.
Hjälp kunden med deras utmaningar
Någonstans i köpresan, troligtvis i ett tidigt stadium, sker det en sökning i Google kring konferensanläggningar eller kring de utmaningar som någon som ska boka en konferens står inför. Vilken lokal passar bäst? Vilka aktiviteter ska vi ha under dagarna? Hur sätter vi bäst ihop agendan? Vad ska vi äta? När ska vi äta? Och så vidare.
För att etablera ett förtroende hos den potentiella kunden som går igenom den här köpresan behöver vi således ge kunden svar på frågor som dessa. Om vi inte gör det så riskerar vi att bli en i mängden av flera anläggningar som kan erbjuda ungefär samma konferenspaket: lokal, mat och övernattning. Lite frukt på eftermiddagen, frisk luft mitt i naturen, nära flygplatsen eller vilka andra USP:ar ni nu trycker på för att få kunden att välja er anläggning.
Låt er kommunikation i de digitala kanalerna lösa kundernas problem som de upplever under köpresan. Om ni vinner kundernas förtroende i den här processen så ökar sannolikheten markant att de kommer att välja er konferensanläggning i slutändan.
Så hur gör vi?
Besöksnäringen bör i princip tänka som en e-handlare, i kombination med innehållsstategier som vanligtvis tillämpas i B2B-företag (för att attrahera konferenskunderna).
Säkerställ att det finns en strategi för hur ni ska synas i konkurrensen i Google. Era potentiella kunder gör inte enbart research kring vilken konferensanläggning de ska välja utan även kring deras utmaningar och frågor som rör själva konferensen. Kan ni ge svar på dessa frågor och säkerställa att innehållet syns i Google?
Googles annonsverktyg, Google AdWords, är ett komplext verktyg men troligtvis den kanalen som mest effektivt kan öka antalet inkommande, relevanta kundbesök. I en större organisation där det finns flera personer som arbetar med marknadsföringsfrågor, kan en person utbildas och få ansvar att driva annonseringen.
Alternativt, och vad vi även rekommenderar för mindre organisationer, är att helt enkelt lägga ut arbetet till en extern leverantör som är licensierad specialist och som kommer att säkerställa att inga misstag blir gjorda.
Ovannämnda taktik är emellertid inte ovanligt inom besöksnäringen som är medveten om att deras kundbas använder Google i väldigt stor utsträckning.
Marketing Automation
En mindre vanlig taktik är att tillämpa det som kallas Marketing Automation. Kortfattat kan man beskriva det så här. Ni lägger ut ett genomarbetat, längre material på er webbplats som hjälper kunden med ett specifikt problem. I utbyte mot materialet så frågar ni kunden efter deras e-postadress. Kunden lämnar e-postadressen och får tillgång till materialet.
Med kundens e-postadress uppstår nu ett antal olika säljmöjligheter.
- Ni identifierar vem den potentiella kunden är (som tidigare bara har varit ett okänt klick in på er webbplats).
- Kundens kontaktuppgifter kan överlämnas till säljavdelningen för vidare bearbetning.
- Ni kan fortsätta bearbeta kunden genom automatiska (därav namnet Marketing Automaton) e-postmeddelanden som är skräddarsytt utifrån det som ni vet om kunden och var de befinner sig i köpprocessen.
- Kundens e-postadress kan kopieras till er ordinarie e-postlista för fortsatt bearbetning genom era kommande e-postutskick.
- Ni kan identifiera kunden på LinkedIn och i andra sociala medier för fortsatt bearbetning via dessa kanaler (aka Social Selling).
Vad gäller Marketing Automation finns här ett ”first mover advantage” – det är få företag i branschen som har anammat det här arbetssättet och vi är övertygade om att det är en tidsfråga innan fler arbetar med metoden.
Social Selling
Social Selling är ett relativt nytt begrepp och beskriver hur man kan använda sociala medier som ett säljverktyg för att komma i kontakt med potentiella kunder.
Till skillnad från traditionell marknadsföring i sociala medier, och så den sett ut hittills, så är den stora skillnaden att när man pratar Social Selling så är det individen som är i fokus och som är avsändaren av kommunikationen till skillnad från företaget.
Det handlar alltså om hur individerna i er säljorganisation använder kanaler som LinkedIn i sitt säljarbete för att komma i kontakt med och påverka potentiella kunder att välja er konferensanläggning.
Här är några tips för hur ni kan börja arbeta mer medvetet med LinkedIn som säljkanal:
- Säkerställ att samtliga medarbetare har en profil som ger ett professionellt intryck och förmedlar det värde som ni skapar för era kunder.
- Fokusera på att skapa värde för ert nätverk och de potentiella kunder som följer er genom att bjuda på er kunskap kring ert expertområde (möten och konferenser). Använd statusuppdateringar och artiklar för att bygga ett långsiktigt förtroende hos era potentiella kunder.
- Använd verktyg som LinkedIn Sales Navigator för att prospektera och kartlägga potentiella företagskunder. Vilka ingångar har du till dina drömkunder? Använd ditt nätverk för att komma i kontakt med rätt personer.
Lycka till!
